Hacia fines de 2022, la deuda total de los hogares había aumentado en 394 000 millones USD. Solo la de las tarjetas de crédito lo hizo en 61 000 millones USD, y un 4 % de esta deuda registró más de 90 días de morosidad.*
Para responder a la creciente cantidad de consumidores en mora, las empresas están implementando estrategias más centradas en el cliente en las diferentes fases del proceso de recuperación de deuda. De esta manera, no solo ayudarán a recuperar la salud financiera de las cuentas de sus clientes, sino que también alcanzarán los KPI de manera eficiente, a la vez que fomentan la fidelidad hacia la marca. El autoservicio en el proceso de recuperación de deuda es un componente vital de una atención centrada en el cliente.
Ofrece al cliente la posibilidad de resolver su propia deuda y permite que tu equipo de cobranza tenga más tiempo para centrar su atención en los clientes con situaciones complejas. El autoservicio se está convirtiendo en la nueva normalidad en el ámbito de la recuperación de deuda, y seguir prescindiendo de él supondrá una desventaja para los clientes y los resultados de tu empresa.
¿Qué es el autoservicio en el proceso de recuperación de deuda?
El autoservicio es cualquier sistema del proceso de recuperación de deuda que ayuda al cliente a liquidar sus deudas por sí mismo. Muchos de estos sistemas se enfocan en las personas que están en la fase previa a la morosidad o en las primeras fases del ciclo de vida de la deuda, lo que permite al cliente organizar su propio proceso de recuperación de deuda. Algunos ejemplos de sistemas de autoservicio:
Chatbots: los chatbots son herramientas basadas en la IA capaces de interpretar texto y lenguaje para mantener una comunicación básica. El tipo de cliente que tiene más probabilidades de interactuar con un chatbot es aquel que suele sentirse avergonzado de su situación y prefiere no hablar por teléfono. Además, gracias a las herramientas de IA, el chatbot puede presentar ofertas de pago según la situación específica del cliente.
Omnicanalidad: la comunicación omnicanal es un componente vital del autoservicio en el proceso de recuperación de deuda e incluye mensajes de texto, correos electrónicos, llamadas telefónicas y cartas. Si no dispones de los medios para contactar a tus clientes por una vía apropiada, no conseguirás que se involucren en el proceso. Si les permites elegir el canal de comunicación que prefieren, no solo conseguirás aumentar las tasas de respuesta, sino que también podrán personalizar su propio proceso de recuperación de deuda.
IA, ML y automatización: las herramientas de IA y ML son los cimientos de casi todos los puntos de contacto del autoservicio. Recopilan, analizan e interpretan los datos de los clientes para proporcionar análisis predictivos precisos. A partir de estos análisis, se implementan flujos de trabajo únicos y se asignan protocolos de tratamiento exclusivos según la situación y las preferencias individuales de cada cliente.
¿Qué ventajas ofrece el autoservicio?
Eficiencia
Al ofrecer a tus clientes opciones de autoservicio en diferentes fases del proceso de recuperación de deuda, puedes ahorrar tiempo y recursos, o asignarlos donde sea necesario. Un ejemplo de esto es que tu equipo de cobranza podrá centrar sus esfuerzos en las cuentas de mayor riesgo que requieren una atención directa. El autoservicio reduce su carga de trabajo y aporta eficiencia a las operaciones al fomentar la autorrecuperación de las cuentas de bajo riesgo y en fase inicial. Además, los flujos de trabajo y las herramientas de IA pueden automatizar estos procesos para que sean más eficientes.
Personalización
Un aspecto fundamental de tener un enfoque centrado en el cliente es la hiperpersonalización de las operaciones de cobranza. Adaptarte a las preferencias específicas de cada cliente te permitirá tener una vía de comunicación más sólida y una relación positiva y de cooperación de cara al futuro.
Performance
Si no ofreces opciones de autoservicio digital, corres el riesgo de retrasar el tiempo de respuesta de los clientes que prefieren la autorrecuperación online. Según un estudio realizado por McKinsey, un banco consiguió aumentar en un 15 % el saneamiento de sus cuentas tras implementar una opción de autoservicio. Si agregas una experiencia personalizada y digital a los métodos tradicionales de recuperación de deuda, percibirás un incremento extraordinario en el performance del proceso de recuperación de deuda.
Ofrece un sistema de autoservicio intuitivo en diferentes niveles con Debt Manager
Está demostrado que poner al cliente en el centro del proceso de recuperación de deuda y ser empático aporta eficacia y mayor performance al proceso. Con el autoservicio, puedes ofrecer a tus clientes una experiencia que se centra en simplificar y humanizar lo que suele ser una experiencia estresante, con lo que aumentan las probabilidades de pago.
Debt Manager, el sistema de C&R Software líder del sector, tiene una serie de opciones de autoservicio que permiten ofrecer una experiencia más agradable al cliente en todo momento. Nuestra plataforma personalizable cuenta con una serie de interacciones digitales de autoservicio que permiten ofrecer una experiencia más personal y productiva al cliente, y que los agentes puedan centrarse en otros casos de cobranza más complejos. Además, nuestro chatbot, Cara, es capaz de ofrecer nuevas opciones de planes de pago, así como la oportunidad de abordar otras cuestiones relacionadas para mejorar el customer journey.
Si quieres saber qué opciones de autoservicio y autorrecuperación puedes ofrecer a tus clientes con Debt Manager, ponte en contacto con alguien de nuestro equipo hoy mismo.
*Fuente: La deuda total de los hogares alcanza los 16,9 billones de dólares en el cuarto trimestre de 2022; se ralentiza el crecimiento de los préstamos hipotecarios y para autos
