La importancia del autoservicio en las operaciones de cobranza surge de la necesidad de tener un enfoque centrado en el cliente. Está demostrado que respaldar las preferencias de los clientes y ofrecerles oportunidades de pago espontáneo (self-cure) mejora la tasa de recuperación y el performance de las operaciones de cobranza.
La plataforma Debt Manager de C&R Software, que es líder del sector para operaciones de cobranza, ofrece a las empresas una integración perfecta de funciones de autoservicio a distintos niveles. En esta guía, analizamos estas funciones y cómo se traducen directamente en una mejora del performance de las operaciones de cobranza, al tiempo que humanizan el proceso para los clientes.
Simplifica el pago de facturas con Consumer Portal
Una auténtica experiencia de autoservicio es aquella que le permite al cliente gestionar su propia cuenta y sus pagos. De este modo, se entrega el control al cliente para que resuelva la situación por sí mismo y se libera a los agentes de las tareas relacionadas con la gestión de cuentas para que puedan dedicarse a otras tareas necesarias.
Debt Manager ofrece una interfaz completa de Consumer Portal que permite a los clientes ver, gestionar y resolver sus deudas de forma personalizada. Consumer Portal admite planes de pago ajustados según modelos data driven que se adaptan a cada cuenta, lo que permite ofrecer una solución personalizada a cada cliente. Con Consumer Portal, verás cómo mejora el performance de la cobranza de manera significativa y la eficiencia de todo el proceso.
Apoyo omnicanal para el autoservicio del cliente
Las comunicaciones omnicanal son los cimientos de todo proceso de cobranza moderno. Con los cambios en la normativa que protege a los clientes de los contactos continuos y la mayor importancia que se da a sus preferencias, las empresas tendrán que ofrecer este tipo de apoyo si no quieren quedarse atrás. Dar a los clientes la posibilidad de usar el canal de comunicación que prefieran a lo largo del customer journey mejora su experiencia y aumenta directamente las probabilidades de llegar a una solución.
Debt Manager permite integrar sin problemas el canal de cada cliente con los flujos de trabajo y protocolos de tratamiento, independientemente de si éste prefiere correo electrónico o SMS. Esto se traduce directamente en oportunidades de autoservicio e hiperpersonalización mediante una plataforma configurable que puedes personalizar como más te guste. Además, Debt Manager incorpora capacidades de ML e IA que te ayudarán a automatizar las ofertas de pago por SMS según las características particulares de los clientes, que podrán resolver las deudas por sí mismos.
Ofrece al cliente más oportunidades de autorresolución con Cara
Los chatbots se han convertido rápidamente en parte esencial de muchas plataformas de atención al cliente. Su valor es incalculable para las operaciones de cobranza por sus capacidades de automatización y por la confianza que ofrecen a los clientes a quienes les cuesta hablar directamente con un agente. Los chatbots humanizan el customer journey al permitirle al cliente controlar la situación, a la vez que los agentes pueden concentrarse en las cuentas de mayor riesgo.
C&R Software ha desarrollado su propia asistente virtual, Cara, que ofrece una serie de funciones de autoservicio al cliente, por ejemplo, verificación de identidad, orientación a lo largo del proceso, presentación de ofertas basadas en los datos de su cuenta y sugerencia de un plan de pago que se adapte a su situación particular. Todas estas funciones, completamente personalizables y basadas en los flujos de trabajo cargados en Debt Manager, automatizan las tareas rutinarias y humanizan el customer journey a través del autoservicio.
Humaniza el proceso a través del autoservicio
El autoservicio del cliente no se basa exclusivamente en el soporte omnicanal y los chatbots. Estos tienen que estar integrados en una plataforma capaz de automatizar y ejecutar flujos de trabajo que se ajusten al sector y a las necesidades de los clientes. Así, ellos sentirán que están alcanzando la salud financiera a su manera, de forma personalizada, con lo cual será más probable que liquiden sus deudas.
Debt Manager se integra a la perfección con los sistemas y flujos de trabajo que cargues, al tiempo que ofrece amplias opciones de configuración para ajustar áreas en tiempo real. Si un cliente necesita una aproximación más directa o está pasando por una situación económica o emocional que sus workflows no tienen en cuenta, podrás responder de forma rápida y eficaz.
Debt Manager también integra funciones de IA y ML para incorporar la automatización, la segmentación de clientes y la gestión de riesgos a los procesos. Estas funciones favorecen el autoservicio, ya que diferencian a los clientes según las características de su cuenta y usan datos históricos para asignarles automáticamente protocolos de tratamiento predeterminados. Todo esto luego se integra con el canal que elijan o a través de Cara y se presenta al cliente ofertas de pago y opciones de planes de manera completamente automatizada, lo cual aumenta la eficiencia y permite a los agentes centrarse en las cuentas de mayor riesgo.
Usa las opciones de configuración para personalizar y humanizar el proceso de cobranza
Con las capacidades de autoservicio de Debt Manager, humaniza el customer journey y mejora el performance de las operaciones de cobranza para alcanzar los principales KPI de forma eficiente.
El soporte omnicanal te permite tener una comunicación estable y de confianza con tus clientes, que se adapta a sus preferencias, además de ofrecerles oportunidades de autoservicio a través de estos canales. Cara usa toda esta información mediante la IA y los flujos de trabajo para automatizar las ofertas y los planes de pago. De esta manera, el cliente tiene la capacidad de resolver su situación por sí mismo, y los agentes pueden ocuparse de las tareas que sean más necesarias.
Debt Manager es la solución de operaciones de cobranza líder del sector. Su variado y potente conjunto de funciones la convierten en la plataforma preferida de organizaciones, gobiernos e instituciones financieras de todo el mundo. Si quieres obtener más información sobre cómo las funciones de Debt Manager basadas en el machine learning permiten resolver más situaciones de deuda y humanizar la cobranza, ponte en contacto con un miembro de nuestro equipo hoy mismo.
