El proceso de cobranza está ligado a aspectos conductuales clave que contribuyen a la morosidad y que a menudo pasan desapercibidos para las plataformas de cobranza tradicionales. Por ejemplo, algunos clientes tienen dificultades para gestionar su economía mensualmente y prefieren realizar pagos semanales o quincenales. Esto pone de manifiesto una de las complejas causas que llevan al incumplimiento de pago y que pueden pasar desapercibidas en el proceso de cobranza.
La segmentación conductual arroja luz sobre las características que llevan a la morosidad. Combinada con las herramientas de IA de una plataforma de cobranza configurable, ofrece una mayor visibilidad de la situación de tus clientes, así como la información necesaria para ayudarlos a mejorar su salud financiera.
¿Qué es la segmentación conductual?
El aspecto más importante de la segmentación conductual es que nos permite diferenciar a los clientes según factores conductuales clave. Al igual que la segmentación estándar, ofrece la posibilidad de organizar las cuentas en grupos específicos y automatizar los protocolos de tratamiento con más probabilidades de mejorar la situación financiera del cliente. Las herramientas de IA y ML segmentan a estos grupos según aspectos conductuales como, por ejemplo, los canales de comunicación que prefieren y secuencias de respuesta basadas en datos históricos y pagos atrasados.
Segmentar los grupos de clientes por atributos de conducta te permitirá entender mejor las complejidades que han llevado a los clientes a la morosidad. En lugar de ver a un cliente que incumple los pagos semanales de manera reiterada, verás a un cliente que responde de forma negativa a los pagos semanales, pero de forma positiva a los mensuales. Usar una plataforma personalizable te permitirá implementar flujos de trabajo predeterminados en tiempo real que asignen a estos clientes a protocolos de tratamiento específicos, en este caso, un plan de reembolso mensual.
Características de la segmentación conductual
Identifica a los clientes vulnerables
Existe una serie de factores conductuales que pueden ayudarte a identificar a los clientes vulnerables que requieren más atención y asesoramiento. Sabemos que muchos clientes morosos se niegan a hablar con los recaudadores. Esto no significa que eviten el contacto de forma deliberada, sino más bien que desean efectuar el pago cuando les sea posible. Con las plataformas y los procesos tradicionales, este factor conductual clave pasaría desapercibido y podría llevar a un protocolo de tratamiento ineficaz.
Los datos conductuales pueden usarse junto con la información recopilada en otras partes del proceso a través de herramientas basadas en la IA. Cuando se llama al cliente, el análisis de audio puede hacer visible su estado emocional. Si combinamos esto con la segmentación, podrás responder de forma dinámica a características clave en tiempo real, diferenciar a los clientes vulnerables y asignarles un protocolo de tratamiento adecuado. El resultado es un trato más humanizado y los conocimientos necesarios para alcanzar los KPI de forma fiable y eficaz.
Combina los grupos de riesgo para maximizar la cobranza y la eficiencia
La segmentación estándar ofrece oportunidades de mayor eficiencia a lo largo de todo el proceso de cobranza al diferenciar los perfiles de riesgo de los clientes. La segmentación conductual va un paso más allá, ya que integra las características específicas del cliente con su perfil de riesgo y la fase del ciclo de vida de la deuda. En lugar de segmentar a los clientes únicamente según el riesgo, los datos conductuales proporcionan un contexto para ayudar a perfeccionar el protocolo de tratamiento.
Con una plataforma personalizable que integra herramientas basadas en la IA, podrás beneficiarte de la segmentación conductual para maximizar la cobranza y la eficiencia. Esta plataforma te permite adoptar las medidas más adecuadas de manera oportuna y eficiente. Además, la automatización también te permite asignar cuentas en un protocolo de tratamiento conductual que designa acciones apropiadas que maximizan las probabilidades de pago.
Logra una visibilidad que mejore el performance de la cobranza con Debt Manager
Mientras que la segmentación permite optimizar el proceso de cobranza al distinguir el riesgo de las cuentas morosas, los datos conductuales pueden mejorarlo aún más, ya que dan visibilidad a las características que llevan a la morosidad. Más adelante, podrás usar esta visibilidad para asignar recursos y agentes de manera eficaz a los clientes que lo necesiten mediante un proceso de cobranza humanizado, a la vez que podrás alcanzar los KPI.
Para aprovechar al máximo el potencial de la segmentación conductual, necesitas una plataforma de cobranza configurable con herramientas basadas en la IA que te permita integrar flujos de trabajo personalizados en tiempo real. En C&R Software, sabemos que "una talla única para todos" no aplica en el ámbito de la cobranza, de modo que Debt Manager aprovecha la IA y el ML para presentar información y análisis basados en datos de cada cliente en tiempo real.
Usar Debt Manager como la plataforma fundacional para tu proceso de cobranza te permite adaptar los procesos y modelos a los grupos de clientes predeterminados de tu sector. El resultado es un proceso de cobranza que mejora el performance y acompaña al cliente a lo largo de su financial journey. Si quieres saber cómo Debt Manager puede mejorar tu proceso, ponte en contacto con un miembro de nuestro equipo hoy mismo.
